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多項選擇題

處理投訴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A、認(rèn)真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝
C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意
D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)

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多項選擇題

關(guān)于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對的”，因為客人就是“皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工

多項選擇題

細(xì)節(jié)管理的實質(zhì)包括（）。

A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時代的要求

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