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單項(xiàng)選擇題

（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。

A.明確的服務(wù)承諾
B.環(huán)境因素
C.暗示的服務(wù)承諾
D.服務(wù)保證

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單項(xiàng)選擇題

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。

A.有形性
B.安全性
C.響應(yīng)性
D.移情性

單項(xiàng)選擇題

（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

A.個(gè)人需要
B.環(huán)境因素
C.服務(wù)企業(yè)的口碑
D.派生期望

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