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單項選擇題

流程分析借助流程圖來分析服務傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，它通常涉及（）。

A、三個步驟
B、四個步驟
C、五個步驟
D、六個步驟

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狹義的服務業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務業(yè)，廣義的服務業(yè)則指整個的（），還包括金融、信息、通信業(yè)等。

答案：第三產(chǎn)業(yè)

服務質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務的全部過程中，對于影響服務質(zhì)量的（）的管理。

答案：全部要素

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