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多項選擇題

分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問題實質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)（）

A.主觀判斷
B.判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是

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多項選擇題

在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問題的實質(zhì)，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對客戶提出一連串的質(zhì)問
E.當(dāng)作個人事件，認(rèn)為客戶是針對自己

多項選擇題

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；

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