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單項(xiàng)選擇題

（）指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。

A.一般申訴
B.疑難申訴
C.立案申訴
D.非立案申訴

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單項(xiàng)選擇題

（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。只有了解事件的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。

A.“先處理事件，后處理情感”
B.“先處理情感，后處理事件”
C.“先處理流程，后處理結(jié)果”
D.“先處理結(jié)果，后處理流程”

單項(xiàng)選擇題

省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，（），認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。

A.規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應(yīng)
D.及時(shí)與客戶取得聯(lián)系