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單項(xiàng)選擇題

（）是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

A.可靠度
B.有型度
C.響應(yīng)度
D.同理度

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問(wèn)答題

【案例分析題】某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖?lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。結(jié)合案例分析，談?wù)勀銓?duì)客戶服務(wù)精髓的理解？

答案：（1）讓客戶滿意才能長(zhǎng)期留住他們。
（2）像朋友一樣幫助客戶解決問(wèn)題。
（3）記住客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是擁...

問(wèn)答題

【案例分析題】某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。通過(guò)此案例，分析這家飯店為什么會(huì)多次發(fā)生這樣類(lèi)似的問(wèn)題？

答案：我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往...

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