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填空題

服務(wù)的異質(zhì)性是指服務(wù)的構(gòu)成要素和質(zhì)量水平難以統(tǒng)一、規(guī)范，從而導(dǎo)致每次服務(wù)帶給（）和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量可能不同。

答案：顧客的效應(yīng)

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在服務(wù)的過程中顧客參與了服務(wù)的過程。因此服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。

答案：正確

服務(wù)是滿足顧客需要的行動(dòng)、過程與績效，具有無形特性和交互作用的過程，通過與顧客“合作生產(chǎn)”而使顧客得到利益和滿足感。

答案：正確

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