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多項選擇題

面對客戶投訴處理，下列哪些做法不適當(dāng)？（）

A.對錯分明，跟客戶講道理
B.一味的認(rèn)錯道歉
C.婉轉(zhuǎn)向客戶解釋說明，并關(guān)注客戶反應(yīng)
D.拍胸部保證，請客戶放心
E.承諾的就要做到

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單項選擇題

關(guān)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪項說法是不正確的？（）

A.落實(shí)首問責(zé)任制
B.定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
C.對于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了
D.高效的投訴處理流程
E.應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)

單項選擇題

面對主導(dǎo)型客戶的投訴時，以下哪種方法是錯誤的（）

A.替對方做決定
B.清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)
C.抓住問題、不跑題
D.注重事實(shí)
E.提供的事實(shí)有邏輯性

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