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單項選擇題

不良服務(wù)事件按事件的性質(zhì)及產(chǎn)生后果的輕重，分為（）

A.一類服務(wù)事件、二類服務(wù)事件、三類服務(wù)事件
B.一類服務(wù)事件、二類服務(wù)事件
C.有責(zé)服務(wù)事件、無責(zé)服務(wù)事件
D.一類服務(wù)事件、二類服務(wù)事件、三類服務(wù)事件、四類服務(wù)事件

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單項選擇題

按照乘客事務(wù)處理現(xiàn)場處理原則，受理乘客服務(wù)事務(wù)的個人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務(wù)處理的（）。

A.有效性
B.時效性
C.滿意性
D.及時性

單項選擇題

乘客在一號線一車站準(zhǔn)備乘車購票，TVM乘客不會使用，無法購票進(jìn)站，看到工作人員過來，乘客便詢問如何購票，工作人員態(tài)度冷淡不予理會，乘客無奈下只得離開車站引發(fā)投訴。該員工在處理乘客事務(wù)時，違反了（）原則。

A.現(xiàn)場處理原則
B.及時原則
C.首問責(zé)任制原則
D.投訴不申辯原則

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